The Coffee House đã xử lý khủng hoảng truyền thông sai chỗ nào trong vụ vỡ kính khiến nữ bác sĩ bị liệt nửa người?


Vụ việc nữ bác sỹ bị vỡ kính rơi vào người khiến bị liệt, cộng đồng mạng đang phản ứng gay gắt với The Coffee House. Vậy thương hiệu cafe này đã xử lý khủng hoảng truyền thông sai chỗ nào? Bạn có thể theo dõi nhiều nội dung tương tự hơn trên Tiktok Nhà báo Ngự Miêu hoặc kênh Youtube khủng hoảng truyền thông.

Trận giông lốc kèm mưa đá xảy ra ngày 20/4, khiến tòa nhà Việt Tower – số 1 Thái Hà (quận Đống Đa, Hà Nội) bị vỡ kính. Sự cố làm 4 nhân viên của The Coffee House cùng 3 khách hàng bị thương phải nhập viện.

Hôm qua, The Coffee House vừa có đăng tải phản hồi về sự cố trên. Theo đó, trận giông lốc kèm mưa đá vào ngày 20/4, đã làm vỡ kính tại tòa nhà Việt Tower – nơi The Coffee House thuê mở địa điểm kinh doanh. Sự cố khiến một số khách hàng và nhân viên bị thương. Thông tin cho hay, ngay khi sự cố xảy ra, The Coffee House lập tức đưa người bị thương vào viện chữa trị, đồng thời tích cực phối hợp với các cơ quan chức năng và Ban quản lý tòa nhà Việt Tower (bên cho thuê và vận hành tòa nhà) xác định thiệt hại, đề xuất phương án hỗ trợ.

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Nội dung phản hồi về sự việc The Coffee House đăng tải trên website và fanpage

Thế nhưng, ngay sau khi đơn vị này đăng tải thông tin phản hồi thì ngay lập tức nhận được phản ứng khá tiêu cực và gay gắt với The Coffee House. Ngay trên trang cá nhân của mình, Nhà báo Ngự Miêu tôi cũng đã thắc mắc một số nội dung như sau:

1. Tôi muốn hỏi tại sao đến hôm nay, chính xác là sau 19 ngày The Coffee House mới có bài đăng về sự việc và nói là “lấy làm tiếc”?

Hay do không thể bịt được thông tin truyền thông và hôm nay nhiều người quyết liệt gay gắt lên án về việc im lặng thì các bạn mới lên tiếng?? (Câu hỏi 1 này tôi có comment hỏi ở bài đăng trên trang của TCH)

2. Căn cứ vào đâu mà TCH xác định và tuyên bố vụ tai nạn là do “sự cố thiên tai”?. Các bạn có cần đọc lại khái niệm về sự cố thiên tai và bất khả kháng là như nào không?

3. Trong bài phản hồi của mình, tại sao không thấy câu nào TCH xác định trách nhiệm của mình? Mà liên tục dùng từ “hỗ trợ”? Xin hỏi, đến thời điểm hiện tại TCH là nơi xảy ra vụ tai nạn hay TCH là nhà từ thiện??

4. Ở câu cuối của bài đăng, các bạn viết: “TCH rất lấy làm tiếc với trường hợp của khách hàng M.L và chân thành chia sẻ với hoàn cảnh khó khăn của chị”.

Xin hỏi, TCH viết câu này với mục đích gì? Tại sao không là “chúng tôi xin lỗi” mà lại viết là “rất lấy làm tiếc”?

Và cuối cùng, tôi muốn hỏi là tại sao trong bài đăng này các bạn không nói rõ ra tình trạng sức khỏe của người bị tai nạn vào thời điểm hiện tại là như thế nào mà chỉ nói là “cần tiếp tục điều trị theo hỉ định của bác sĩ”.

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Liên tục các phản ứng từ cộng đồng mạng, nhiều người đòi tẩy chay The Coffee House vì sự việc này (ảnh chụp màn hình)

Từ các câu hỏi trên, dưới góc độ của xử lý khủng hoảng truyền thông, tôi xin đưa ra quan điểm về những cái được cho là “The Coffee House đã xử lý khủng hoảng truyền thông sai chỗ nào trong vụ The Coffee House”

1. Cái sai thứ nhất, The Coffee House đã công bố sự việc, công bố thông tin quá muộn. Trên thực tế, không hiểu vì lý do gì mà tận 19 ngày sau khi sự việc xảy ra thì The Coffee House mới lên bài phản hồi thông tin.

2. Cho dù khách hàng gặp tai nạn là do một sự cố không mong muốn, nhưng The Coffee House không hề có câu nào nhận một phần trách nhiệm có thuộc về mình. Trong khi đó, khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại quán cafe của The Coffee House. Lẽ ra, thương hiệu cafe này nên khẳng định rằng họ có trách nhiệm liên đới và cam kết là sẽ làm tròn trách nhiệm đó trong phạm vi thuộc về mình. Nhưng The Coffee House đã không làm thế, họ chỉ dùng từ “hỗ trợ” – và cụm từ này khiến cho người ta hiểu lầm rằng The Coffee House chỉ đang hỗ trợ 1 người bị tai nạn bình thường chứ không phải chi trả hoặc thực hiện phần trách nhiệm khi khách hàng bị tai nạ trong quán của họ.

3. The Coffee House đã quá kiệm lời xin lỗi; trong bài phản hồi khá dài và cũng truyền tải khá nhiều thông tin nhưng tuyệt nhiên The Coffee House không có bất kỳ một câu xin lỗi nào dù sự việc đau lòng đó xảy ra tại quán cafe của họ.

Trong thông tin phản hồi của mình, The Coffee House cũng cho biết họ luôn cử người túc trực tại bệnh viện từ hôm đó cho đến nay, cũng đã tham gia các hoạt động hỗ trợ ban đầu như đóng viên phí, đề xuất phương án hỗ trợ với gia đình…. Điều đó rất đúng, khen cho The Coffee House đã có những động thái hành động rất kịp thời như vậy.

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Đừng quên nhấn nút theo dõi - follow kênh tiktok NHÀ BÁO NGỰ MIÊU - chia sẻ về khủng hoảng truyền thông  để không bỏ lỡ những video hữu ích nhé!

Thế nhưng, giá như, họ nên có câu: “chúng tôi xin lỗi vì sự việc này đã xảy ra tại The Coffee House, dù nguyên nhân không phải do chúng tôi nhưng sự việc khiến chúng tôi cảm thấy mình có trách nhiệm trong chuyện này.” Giá như mà đội ngũ cố vấn truyền thông cho The Coffee House họ biết tư vấn chỉn chu hơn thì có lẽ dư luận sẽ không bức xúc và gay gắt hướng mũi “tấn công” về phía The Coffee House. Đáng lẽ ra, trong sự việc này, dư luận phải hướng các câu hỏi và sự gay gắt vào Ban quản lý tòa nhà hoặc đơn vị thi công, đơn vị đầu tư công trình chứ không phải The Coffee House. Nhưng vì The Coffee House xử lý sai thông tin trong cách xử lý khủng hoảng truyền thông của mình nên họ gánh đủ luôn.

Thế mới nói, trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, nội dung thông cáo báo chí hoặc thông tin phản hồi đều phải thật kĩ lưỡng thận trọng. Không phải thích nói gì thì nói, đôi khi chỉ một sai sót nhỏ thôi có thể đưa doanh nghiệp vào bờ vực của khủng hoảng truyền thông cao độ.

Nhà báo Xuân Thời

Nhà báo NGỰ MIÊU – Người chia sẻ các câu chuyện & kiến thức về khủng hoảng truyền thông


Copyright © Bài viết này có bản quyền tác giả, vui lòng ghi rõ nguồn tác giả Nhà báo Ngự Miêu hoặc www.toilangumieu.com khi bạn sử dụng, đăng tải, dẫn nguồn lại bài viết này. Trân trọng cảm ơn! - Chi tiết vui lòng liên hệ: nhabaongumieu@gmail.com - Theo dõi nhà báo Ngự Miêu trên nền tảng tiktok hoặc kênh youtube.