Đầu tiên, xin tóm tắt qua lại sự việc khủng hoảng truyền thông của nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình, Hà Nội):
Hôm qua, ngày 4/6 một người dùng mạng xã hội tên Hà đã bức xúc chia sẽ một câu chuyện vủa bản thân họ đối với nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình, Hà Nội) và cho rằng nhân viên nhà hàng này có thái độ coi thường khách hàng.
Cô cho biết, do ăn mặc không được sang chảnh, đi dép lê và bị ướt do trời mưa nên đã nhận được thái độ cực kì tệ từ nhân viên.
Nguyên văn, vị khách hàng nữ này viết như sau:
“Mình vào 1 phòng ăn riêng cho 2 người theo chỉ định của các bạn nv và được 1 bạn nv nữ take care. Trong lúc mình order đồ thì thấy bạn hướng dẫn không được vui vẻ cho lắm, lúc này giọng nói và ánh mắt đã có thái độ rồi. Bắt đầu từ lúc order xong và đưa đồ lên bạn ấy để tất cả đồ lên bàn một cách khá thô và như vứt lên bàn, sau đó trong quá trình mình ăn có gọi thêm panchan thì bạn ấy không hề nói “xác nhận” hay gì mặc dù tay vẫn đang nướng thịt cho bàn, sau đấy mình gọi với theo là lấy cho bàn mình thêm rau sống ăn với thịt vì bàn chưa có thì bạn ấy đáp gọn lỏn “Cái gì ạ?”!!
ĐỈNH ĐIỂM là đĩa thịt bạn bê lên còn nguyên 2 tờ bill nhúng nước ???? (như ảnh) nhưng bạn cũng kệ để đó trong suốt quá trình ăn và cũng không có ý định bỏ ra mà định lấy luôn để nướng cho bàn mình.
Đến lúc này thì bọn mình k chấp nhận được thái độ đó nữa nên lập tức đi xuống thanh toán và report với quản lí. Quản lí nhà hàng thì không thấy ai chỉ thấy 1 bạn nhân viên nam ra in bill và cũng chỉ nói xin lỗi?
Mình không biết các bạn có report những gì xảy ra với anh chủ người Hàn hay không nhưng vì anh ấy k hiểu tiếng việt nên bọn mình cũng đi về luôn.
Cái bực mình nhất ở đây là đồ ăn menu k hề rẻ nhưng cách đối xử với khách hàng như vậy là k thể chấp nhận được ! (Hoặc ít nhất là với khách ăn mặc k sang trọng như mình?)
Mình là khách quen đã ăn ở đây được 2 năm. Chưa bao giờ bực mình và cảm thấy bị thiếu tôn trọng như thế.”
Nguyên văn bài đăng tố sự việc tại nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình)
Phân tích về khủng hoảng truyền thông của nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình, Hà Nội).
Về cơ bản, ban đầu có thể đánh giá đây là một dạng của khủng hoảng truyền thông và thuộc loại số 5: khủng hoảng tự sinh. Ngoài ra, cũng có thể phân tích theo phân loại thứ 1 – là khủng hoảng từ việc xung đột lợi ích dẫn đến xung đột giữa hai bên là khách hàng và nhân viên của nhà hàng.
Về bản chất của câu chuyện, sai đúng như nào thì chúng ta sẽ không nói tới vì chúng ta không trực tiếp chứng kiến sự việc, cũng không phải là những người trong cuộc nên sẽ không bày tỏ quan điểm gì về chuyện này để đảm bảo tính khách quan, công bằng nhất.
Về bản chất của khủng hoảng, thực ra với những tình tiết được kể trong bài “bóc phốt” cũng như những gì đang diễn biến thì có thể đánh giá rằng khủng hoảng lần này của Seoul Gobchang chưa thực sự nghiêm trọng lắm.
Bởi toàn bộ sự việc, theo lời tố thì gần như vẫn chỉ đang dừng lại ở việc cảm nhận của khách hàng về thái độ của nhân viên chứ chưa xảy ra các tình tiết như cãi lộn, phát ngôn bừa bãi hoặc có tính chất của lừa đảo hoặc xâm phạm quyền lợi ở đây. Đó chính là lý do giúp cho sự việc này không hề phải đối mặt với hậu quả nghiêm trọng.
Thứ 2, đây là lần đầu tiên Seoul Gobchang bị bóc phốt kiểu này, trước đó chưa từng có tiền lệ sự việc tương tự, nên câu chuyện lần này nếu có thì hoàn toàn có thể giải thích theo kiểu một sự cố bất khả thi và góc độ cá nhân các bên liên quan.
Tuy nhiên, trong sự việc này, theo lời kể của người tố thì có 1 tình tiết là bạn nhân viên đã phủ nhận thái độ của mình với khách – và khách hàng có yêu cầu nhà hàng tự check camera để xác nhận lời tố. Đây có thể là một tình tiết giúp sự việc trở nên căng thẳng nếu sự việc bị cộng đồng mạng đẩy lên cao. Tuy nhiên, như những gì đang diễn ra thì điều này có thể hơi khó xảy ra. Thêm nữa, đó chính là tình tiết khi mang đồ ăn lên và dính nguyên 2 cái bil trong đó là một điều sẽ khó chấp nhận được. Điều này khiến khách hàng cảm nhận họ bị không tôn trọng, hoặc ít nhất sẽ đánh giá sự cẩu thả trong việc phục vụ khách hàng tại đây.
Ảnh khách hàng chụp và đăng tố về đĩa thức ăn có nguyên 2 cái bill bên trong.
Về hậu quả của khủng hoảng truyền thông nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình, Hà Nội)
Thực ra việc này chưa đủ nặng để có thể đe doạ đến doanh thu, uy tín và hình ảnh của nhà hàng quá nhiều. Phía nhà hàng chỉ cần có 1 vài động thái xử lý nhỏ là hoàn toàn có thể giải quyết được vấn đề.
Bất lợi duy nhất cho nhà hàng là, sự việc này dù không bị làm to chuyện thì cũng trở thành 1 vết xấu và bị lưu giữ trên mạng xã hội và trong trí nhớ của nhiều người. Trong tương lai, nếu Seoul Gobchang này xảy ra sự cố khác thì sẽ bị moi lại sự cố lần này. Và lúc ấy sẽ là hiệu ứng của việc lịch sử bị bóc phốt.
Một số bình luận phản ứng về sự việc tại nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình)
Hướng xử lý cho khủng hoảng truyền thông của nhà hàng Seoul Gobchang (Mỹ Đình, Hà Nội)
Về cách xử lý, để đảm bảo hình ảnh và thể hiện cách cư xử tôn trọng khách hàng của mình, Seoul Gobchang cần làm một số việc sau đây:
1. Cần đề nghị bạn nhân viên liên quan tường trình chi tiết và trung thực sự việc 2. Căn cứ vào nội dung sự việc, cần có một hình thức kỷ luật hoặc nhắc nhở nào đó phù hợp đối với bạn nhân viên. Có thể là sẽ cho bạn tạm nghỉ công việc vài ngày hoặc chuyển sang bộ phận khác làm việc một thời gian. 3. Đăng tải công khai trên Fanpage và các kênh chính thức để nói về sự việc, đưa ra lời xin lỗi vì đã khiến khách hàng có cảm xúc không tốt khi sử dụng dịch vụ. Thông báo về hình thức xử lý nhân viên của nhà hàng (nếu có). 4. Đưa ra 1 chương trình ưu đãi nào đó phù hợp với tất cả khách hàng. Và nếu có thể, hãy tặng riêng bạn khách hàng kia một chương trình quà tặng hoặc ưu đãi nào đó để bạn trở lại sử dụng dịch vụ và cảm nhận được sự thay đổi.
