Các bạn thân mến. ngày hôm qua. 9/4 thì cộng đồng mạng xôn xao xung quanh câu chuyện ở Hà Nội và bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc.
Cụ thể, cách đây hơn 12 ngày, một sản phụ tên D. (19 tuổi) mang thai con đầu lòng, có đăng ký gói khám thai và sinh tại Bệnh viện đa khoa quốc tế Thu Cúc.
Vào mốc thai kỳ 38 tuần 4 ngày, sản phụ đến bệnh viện khám thai thì phát hiện nước ối cạn, tuy nhiên bác sĩ nói không có vấn đề gì và cho về
Khi thai nhi được 39 tuần 2 ngày, cặp vợ chồng lại đến thăm khám, siêu âm cho thấy ối cạn, thai nhi bị dây rốn quấn hai vòng quanh cổ. Quá lo lắng cho sức khỏe của con, sản phụ yêu cầu bệnh viện được mổ đẻ, tuy nhiên các bác sĩ không cho mổ.
Khi về nhà sản phụ không xuất hiện triệu chứng lạ, hay đau bụng nên ngày 27-3 đến khám theo lịch. Qua siêu âm bác sĩ chẩn đoán thai nhi ngừng tim, tử vong trong bụng mẹ.
Gia đình cho rằng các bác sĩ đã làm việc tắc trách, khi gia đình yêu cầu mổ chủ động nhưng không mổ, để sản phụ ra về dẫn tới thai nhi chết trong bụng mẹ.
Về cơ bản câu chuyện chỉ có thế. Và tôi cũng xin phép không bình luận gì về nguyên nhân hay đánh giá sai đúng trong câu chuyện này. Cái đó chúng ta cần đợi câu trả lời từ cơ quan chức năng hoặc cơ quan có chuyên môn. Trong video này tôi chỉ muốn chia sẻ về cách xử lý khủng hoảng truyền thông ban đầu quá là tệ, quá là dở đến từ phía bệnh viện Thu Cúc.
Thứ nhất, là cách mà họ phản ứng sai lầm với các thông tin báo chí.
Sau khi một số tờ báo đăng tin về việc thai nhi tử vong ở Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc (cơ sở 286 Thụy Khuê, Tây Hồ, Hà Nội), chiều ngày 9/4, Bộ Y tế có công văn khẩn yêu cầu báo cáo sự việc. Đến tối cùng ngày, Bệnh viện Thu Cúc cho biết chưa nhận được công văn này và khẳng định “không có trường hợp thai nhi tử vong tại Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Thu Cúc như một số cơ quan báo chí đưa tin” – nội dung này được Thu Cúc đăng tải trên fanpage có tik xanh và trên website chính thức của mình.
Thông cáo của BV Thu Cúc trên Fanpage và website về sự việc
Không biết ông nào cố vấn cho BV Thu Cúc phát ngôn như vậy. Mặc dù đây là một cách làm đúng trong xử lý khủng hoảng truyền thông, nhưng nó chỉ có thể áp dụng trong trường hợp khác. Còn đằng này, một văn bản được ban hành bởi Vụ Sức khỏe Bà mẹ và Trẻ em (Bộ Y tế) – trong tình hình nóng ran, dư luận quan tâm về sự việc thì chắc chắn không thể có chuyện báo chí tự bịa ra cái văn bản hay chỉ đạo đó cả.
Vì thế, kể cả khi mà BV Thu Cúc chưa kịp nhận được văn bản đó đi chăng nữa, thì trong hoàn cảnh này cũng cần “im đi” mới là thượng sách, chứ lên tiếng chối bỏ làm gì (bởi chắc chắn là văn bản đó sẽ đến nơi, nếu 17h ngày 9/4 chưa đến thì chắc chắn 19h, 20h hoặc quá lắm là ngày hôm sau (10/4) là đến thôi.
Đội ngũ xử lý khủng hoảng của BV Thu Cúc cần hiểu rằng: các thông tin được đăng tải trên báo chí không phải lúc nào cũng luôn đúng, nhưng với các thông tin liên quan đến thương vong, sản phụ trẻ em và các chỉ đạo nóng từ Bộ ngành thì không một tờ báo nào dám đăng vội, đăng ẩu đâu.
Sai lầm kinh điển thứ 2 đó là cách giải quyết vấn đề với người trong cuộc
Khi sự viễ xảy ra, không hiểu vì sao mà đến tận 12 ngày sau câu chuyện lại mới được nhắc đến khi người nhà của sản phụ quay trở lại bệnh viện. Rõ ràng là sản phụ quay trở lại BV Thu Cúc để khám theo lịch hẹn, và sự việc phát hiện thai nhi đã ngừng tim và tử vong trong bụng mẹ. Vậy tại sao ngay sau đó BV Thu Cúc không nhanh chóng có hướng để xử lý các vấn đề liên quan đến vụ việc vậy?
Cũng có thể, thời điểm ấy BV Thu Cúc tự tin cho rằng sự việc không liên quan gì đến họ, việc thai nhi tử vong cũng là do yếu tố khách quan nào đó chứ hoàn toàn không có lỗi từ phía của BV. Nên BV Thu Cúc đã im lặng hoặc không tính toán các nguy cơ về khủng hoảng có thể xảy ra.
Báo Tuổi Trẻ cho biết. theo bà H (mẹ của sản phụ D), khi sự việc xảy ra bệnh viện có trao đổi với gia đình sau khi chôn cất cháu bé sẽ giải quyết vụ việc, tuy nhiên khi gia đình đến làm việc, bệnh viện không có câu trả lời thỏa đáng.
Nếu đúng như điều này thì thực sự BV Thu Cúc cực kỳ dở trong việc giải quyết khiếu nại, giải quyết các vấn đề liên quan đến bệnh nhân của họ, và càng yếu kém trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực y tế, Thu Cúc phải luôn hiểu rằng các sự việc xảy ra ở BV của họ đều là nhạy cảm và đều có thể trở thành nguy cơ của khủng hoảng tuyền thông.
Nhất là trong chuyện này, dù chưa biết sai đúng như nào, nhưng sự việc liên quan đến sản phụ, đến trẻ em, đến sự tử vong thì chắc chắn không phải là một chuyện nhẹ nhàng dễ bị bỏ qua. Vậy tại sao đội ngũ tham mưu truyền thông và xử lý khủng hoảng truyền thông không hiểu điều này. Lẽ ra, BV phải hiểu và xác định nơi cần xử lý vấn đề đầu tiên chính là sản phụ và người nhà của sản phụ. Thế nhưng, nếu như thông tin trên báo Tuổi Trẻ là đúng, thì không hiểu sao, khi gia đình đến để làm việc thì bệnh viện không có câu trả lời rõ ràng và thỏa đáng cho họ.
Tạm thời vậy đã, trước mắt tôi chỉ ra 2 điều đáng chê và cũng là 2 điều xử lý sai lầm trong diễn biến của vụ khủng hoảng truyền thông tại BV Thu Cúc trong câu chuyện sản phụ tố bệnh viện tắc trách dẫn đến thai nhi tử vong trong bụng mẹ.
Tôi nhắc lại một lần nữa, sai đúng thế nào chúng ta chưa biết và không có quyền lết luận. Hãy chờ thông tin chính thức từ cơ quan chức năng và điều đó. Trong bài viết này, tôi chỉ muốn phân tích nhanh và ban đầu về những điểm trừ trong hành động của Thu Cúc mà thôi. Cá nhân tôi cho rằng BV này đã làm chưa tốt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, chưa thỏa mãn được trải nghiệm khách hàng nhất là khi họ gặp phải các kết quả tiêu cực tại bệnh viện.
Chuyện rủi ro không mong muốn xảy ra thì không ai có thể lường trước được; những sự cố hoặc hậu quả sau hoạt động chuyên môn. Điều này cũng là dễ hiểu và cần được cảm thông trong nhiều hoàn cảnh; nhất là tại bệnh viện, trong lĩnh vực y tế. Tuy nhiên, đội ngũ xử lý khủng hoảng truyền thông của Thu Cúc không có hoặc có nhưng quá yếu kém nên đã không tham mưu được phương án và cách làm đúng ngay từ ban đầu. Điều này vô cùng quan trọng, vì sự việc sẽ đi đến đâu, tổn thất ra sao về tài chính và uy tín của doanh nghiệp đều phụ thuộc rất nhiều vào những xử lý ban đầu của bộ phận quản trị khủng hoảng truyền thông này.
