Cụ thể, một phụ nữ tên Anna Ayala báo cáo rằng bà ta cắn phải một ngón tay người khi ăn món Chili tại tại một nhà hàng ở San Jose, California, Mỹ. Sau đó người này đã thuê luật sư và khởi kiện Wendy’s. Vụ scandal nhanh chóng thu hút giới truyền thông và sự quan tâm của công chúng. Tại thời điểm bây giờ ai cũng bày tỏ sự cảm thông về những tổn hại tinh thần khi có trải nghiệm kinh hoàng tại Wendy’s. Chuỗi nhà hàng nổi tiếng nước Mỹ ngày càng chịu mũi rìu chỉ trích và phần nộ của dư luận khi bộ y tế nước này công bố hình ảnh ngón tay cho giới truyền thông.
Ngay khi sự cố xảy ra, nhóm quản lý khu vực của Wendy đã thành lập một trung tâm chỉ huy khủng hoảng tạm thời tại một văn phòng nhượng quyền ở San Jose. Thương hiệu này tích cực hợp tác với cảnh sát, các nhân viên điều tra và các quan chức y tế. Đồng thời, họ cũng tiến hành làm mọi thứ có thể để điều tra nguyên nhân ngay từ giai đoạn đầu của cuộc khủng hoảng. Cụ thể, Wendy’s đã tiến hành kiểm tra tất cả các nhân viên của họ cũng như nhân viên của tất cả các đơn vị cung cấp thực phẩm và nhanh chóng xác định rằng không có bất kỳ một ai trong số họ bị mất ngón tay. Ngay sau đó, Wendy’s đã lập tức đặt câu hỏi rằng: Vậy ngón tay này là của ai?. Để minh oan cho mình, Wendy’s đã thông báo trao thưởng 50.000 USD và sau đó đã tăng lên 100.000 USD cho những ai cung cấp thông tin chính xác chủ nhân của ngón tay.
Không lâu sau đó, Ayala đã quyết định tham gia chương trình Good Morning America của ABC để kể câu chuyện của mình. Khi nhận được thông tin, Wendy’s đã cố gắng ngăn ABC phát sóng cuộc phỏng vấn nhưng bị từ chối. Và chuỗi nhà hàng này cũng từ chối tham gia buổi phỏng vấn ngày hôm đó.
Wendy’s vẫn tiếp tục phối hợp điều tra với cảnh sát. Họ báo cáo rằng trong quá trình chuẩn bị ớt, không có bất kỳ một vật thể gì dài hơn 1 inch thì làm sao có thể xuất hiện một ngón tay. Các nhân viên điều tra cùng bộ y tế cũng đồng ý rằng ngón tay không khớp với những vật thể được nấu chín trong ớt trong nhiều giờ với nhiệt độ 170 độ. Chính vì vậy, ngón tay chắc chắn đến từ bên ngoài chứ không xuất phát từ khâu chế biến của nhà hàng. Sau đó, các điều tra viên cũng phát hiện rằng Ayala đã từng dính vào ít nhất 6 vụ kiện với các công ty khác với lý do tương tự như vậy. Ngón tay sau đó được tra ra là của một đồng nghiệp của chồng Ayala đã bị mất trong một vụ tai nạn lao động vào tháng 12 năm trước. Người này đã bán cho vợ chồng Ayala với giá 100 USD và nhận thêm 250.000 USD để giữ im lặng trong cuộc điều tra. Cuối cùng, Ayala đã bị bắt và bị giam giữ mà không được bảo lãnh vì trò lừa bịp nhằm đòi tiền bồi thường của mình.
Dù đã chứng minh rằng mình bị oan nhưng gã “đại gia” trong ngành đồ ăn nhanh Wendy’s những vụ bê bối lan xa ảnh hưởng xấu đến danh tiếng thương hiệu và tạo ra một sự ám ảnh trong tâm trí của khách hàng lúc bấy giờ. Doanh số của Wendy’s đã giảm đáng kể ở Bắc California. Một bộ phận nhân viên đã buộc phải thôi việc, giờ giấc làm việc cũng bị cắt giảm xuống. Trong khi đó các thực khách thì tránh sử dụng các sản phẩm mang thương hiệu Wendy’s. Cổ phần và doanh số của Wendy đã giảm đi thấy rõ sau tai nạn này.
Để khắc phục sự cố này, Wendy’s quyết định dành hẳn một ngày cuối tuần để tặng hơn 15 đến 18 triệu USD trên toàn quốc trong để tri ân và cảm ơn những khách hàng đã luôn tin tưởng, trung thành với thương hiệu của họ.
Bài học: Trong trường hợp này, mặc dù Wendy’s là nạn nhân và họ đã thành công chứng minh mình trong sạch với công chúng. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia cho rằng Wendy’s đã không giao tiếp và kết nối đủ tốt với khách hàng cũng như công chúng trong quá trình xử lý khủng hoảng. Đội xử lý khủng hoảng của Wendy’s thất bại trong việc rạch ròi giữa tiêu chuẩn vệ sinh chung với trò lừa bịp. Chẳng hạn như chuỗi nhà hàng này không cung cấp bất cứ thông tin xác minh nào của chuyên gia bên ngoài về hoạt động quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm của mình. Hay ngay cả việc món Chili chưa bao giờ bị xóa khỏi thực đơn của họ dù chỉ là tạm thời,… Những điều này vô hình có thể cho thấy họ không thực sự xem xét và coi trọng phản hồi của khách hàng.
Nội dung được tổng hợp & biên tập từ nhiều nguồn tài liệu trên Internet.
