Domino’s Pizza là tên một chuỗi nhà hàng pizza Mỹ và cũng là tên công ty nhượng quyền kinh doanh quốc tế có trụ sở tại Domino Farms Office Park (Hoa Kỳ).
Năm 2009, Domino’s Pizza rơi vào khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng khi hai nhân viên tại một cửa hàng nhượng quyền tại Conover N.C. (Hoa Kỳ) đã đăng tải một video lên YouTube. Đoạn video đã quay lại những hành động kinh khủng và ghê tởm mà hai nhân viên này làm với những chiếc bánh sandwich trước khi giao đến tay khách hàng. Chẳng hạn như nhét bơ vào lỗ mũi trước khi cho vào bánh sandwich hay hắt xì hơi vào pizza.
Đoạn video ngay sau đó lan truyền và phát tán như vi-rút và xuất hiện tràn lan tràn trên khắp Internet. Chỉ sau 3 ngày, đoạn clip đã đạt hơn 1 triệu lượt xem. Trên khắp các diễn đàn, mạng xã hội thời điểm lúc bấy giờ, mọi người bàn tán xôn xao về đoạn video kinh hoàng đó. Ước tính có khoảng 65% khách hàng đã từng dùng bữa tại Domino’s tuyên bố rằng họ sẽ không bao giờ quay trở lại đó thêm một lần nào nữa.
Tại thời điểm đó, công tác xử lý khủng hoảng của hãng pizza “quốc dân” này bị đánh giá là quá chậm trễ. Bởi lẽ khi nhận được thức được được nguy cơ của một cuộc khủng hoảng, Domino’s Pizza chưa hề đưa ra ngay bất kỳ chiến lược cụ thể nào để đối phó. Thậm chí, lãnh đạo của thương hiệu này còn quyết định không đưa ra bất kỳ tuyên bố hay phản ứng gì với hy vọng những cuộc bàn luận hay tranh cãi sẽ tự biến mất theo thời gian. Tuy nhiên, Domino’s nhanh chóng nhận ra rằng đó là một chiến lược hoàn toàn sai lầm khi mà đoạn video ngày càng được chia sẻ với tốc độ chóng mặt và sự phẫn nộ của người tiêu dùng được đẩy lên đỉnh điểm. Hai nhân viên này sau đó ngay lập tức bị sa thải.
Tính từ lúc cuộc khủng hoảng bắt đầu nổ ra là 48 tiếng, Domino’s mới bắt đầu có những hành động đầu tiên để “dập tắt” khủng hoảng. Đầu tiên, Domino’s đã chụp lại gương mặt của hai nhân viên xuất hiện trong đoạn clip rồi gửi cho toàn bộ các cửa hàng trên khắp nước Mỹ cũng như phối hợp với phòng y tế và cảnh sát địa phương nhằm tìm ra danh tính của những kẻ gây rối. Sau khi điều tra, Domino’s đã tìm ra đó là Kristy Hammond và Michael Setzer – hai nhân viên làm việc toàn thời gian tại một cửa hàng nhượng quyền thuộc Conover. Không chỉ vậy, việc gỡ bỏ đoạn video cũng là một yêu cầu cấp thiết để ngăn chặn cuộc khủng hoảng. Chính vì vậy hãng này đã liên lạc với Kristy Hammond để yêu cầu, thỏa thuận gỡ bỏ đoạn video. Kristy Hammond và Michael Setzer sau đó phải đối mặt với mức án phạt nặng vì phân phối thực không đảm bảo an toàn.
Ngoài ra, Domino’s còn nhanh chóng tạo một tài khoản Twitter và đăng tải một lời xin lỗi đến các khách hàng của họ trước khi đưa ra tuyên bố chính thức. Domino’s cũng khuyến khích những người theo dõi họ chia sẻ lại những thông báo của họ để chúng được lan truyền rộng rãi trên không gian mạng. Hành động này đã giúp Domino’s làm dịu dần cơn phẫn nộ của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, nhằm giành lợi thế chủ động và kiểm soát cuộc khủng hoảng theo hướng tích cực, Domino’s Pizza đưa ra có những thông báo chính thức và thuyết phục khách hàng. Cụ thể, hãng này đã tung ra một đoạn video ngay trên Youtube – nơi bắt nguồn cuộc khủng hoảng. Đoạn video với sự tham gia của Patrick Doyle – chủ tịch công ty đã đưa ra những thông báo chính thức về vụ scandal cũng như gửi lời xin lỗi chính thức đến công chúng. Domino’s cũng rất khôn khéo khi sử dụng từ “Disgusting” (Kinh tởm) cho tiêu đề của đoạn video nhằm tăng sự hiển thị của nó khi khách hàng của họ cố gắng tìm kiếm đoạn video kinh khủng kia. Kết quả là, ước tính, chỉ trong vòng 3 tiếng, video xin lỗi của Domino’s đã đạt 1 triệu lượt xem. Đoạn video thậm chí còn lan truyền rộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng toàn thế giới.
Bài học: Domino’s thành công lấy lại danh tiếng và uy tín của mình bởi thương hiệu này đã có một chiến lược thông minh là xử lý, giải quyết ngay trên chính kênh mà cuộc khủng hoảng đã nổ ra. Họ chủ động thông báo cho chính các khách hàng của mình về sự cố trước khi người tiêu dùng trung thành của hãng biết được thông tin từ một nguồn thứ 3. Điều này đã giúp Domino’s nắm thế chủ động khi xử lý khủng hoảng. Ngoài ra, cuộc khủng hoảng có người lãnh đạo dẫn dắt và đề ra chiến lược rõ ràng. Bên cạnh đó, dù xử lý có phần chậm chễ những thương hiệu này đã đưa ra các biện pháp thực tế để chứng minh, sửa chữa sai lầm, cứu vãn tình hình và đảm bảo với khách hàng rằng sự cố khủng khiếp tương tự sẽ không có cơ hội xảy ra thêm lần nào nữa. Đoạn video phản hồi có sự tham gia của chủ tịch Patrick Doyle cùng những tuyên tố kiên quyết, lời xin lỗi chân thành là một chiến lược hiệu quả để lấy lại lòng tin của khách hàng.
Cuối cùng, qua trường hợp của Domino’s, doanh nghiệp cũng cần chú ý lắng nghe bằng tai và nhìn bằng mắt tất cả các cuộc tranh luận trên các nền tảng online, chứ không chỉ tập trung vào người gây ra lỗi lầm. Đồng thời hãy lập một kế hoạch xử lý khủng hoảng rõ ràng để đề phòng những trường hợp xấu xảy ra bất ngờ. Đây là những thiếu sót mà chúng ta có thể thấy rõ ràng trong trường hợp của Domino’s và nó đã khiến cuộc khủng hoảng kéo dài. Chính Phó chủ tịch phụ trách truyền thông của Domino’s – Tim McIntyre đã thừa nhận rằng: “Có hai điều mà chúng tôi đã không lường trước được. Đầu tiên là chúng tôi đã không dự đoán bản chất và lường trước được ảnh hưởng mà đoạn video gây ra. Và điều thứ hai là việc bùng nổ sự quan tâm từ các phương tiện truyền thông xã hội”.
Nội dung được tổng hợp & biên tập từ nhiều nguồn tài liệu trên Internet.
