Năm 2023 được cho là một năm vô cùng sóng gió với ngành bảo hiểm khi năm này xuất hiện cuộc khủng hoảng truyền thông được đánh giá là lớn nhất lịch sử ngành bảo hiểm. Theo Vietnam Report, thị trường bảo hiểm đã được phen lao đao khi những thông tin tiêu cực về bảo hiểm nhân thọ xuất hiện tràn lan trên các phương tiện truyền thông trong năm 2023.
Các bạn thân mến!
Khủng hoảng truyền thông đã không còn quá xa lạ với các ngành kinh doanh, đặc biệt là các ngành kinh doanh dịch vụ. Trên thực tế, đã có những hậu quả vô cùng nặng nề đối với doanh nghiệp khi họ vướng phải các lùm xùm về truyền thông. Tiêu biểu cho vấn đề này, có thể nhắc đến ngành bảo hiểm – khi năm 2023 được cho là năm vô cùng sóng gió của họ.
Tại cuộc họp báo, gặp gỡ truyền thông chiều 24/4/2023, lãnh đạo Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam cho biết, 2023 được xem là giai đoạn khó khăn, thử thách đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng cũng như toàn ngành kinh tế nói chung trước những biến động của thị trường tài chính trong và ngoài nước.
Khủng hoảng truyền thông của ngành bảo hiểm
Có lẽ chúng ta vẫn còn nhớ vụ lùm xùm bảo hiểm lớn nhất trong vòng 3 năm trở lại đây, đó là vào hồi đầu tháng 4/2023 giữa diễn viên Ngọc Lan với công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ MVI(MVI). Vụ việc này trở nên nóng bỏng trong dư luận nói chung và các khách hàng đang xử dụng dịch vụ bảo hiểm nói riêng. Sự việc này đã dẫn đến lượng tin tiêu cực về ngành bảo hiểm (phần lớn là thảo luận trên các nền tảng mạng xã hội hoặc theo phương thức truyền miệng) gia tăng đột biến. Kết quả là tổng doanh thu phí bảo hiểm 5 tháng đầu năm 2023 ước đạt 93.178 tỷ đồng, giảm gần 1,5% so với cùng kỳ năm trước.
Trong báo cáo được công bố về Top 10 công ty bảo hiểm uy tín năm 2023, CTCP Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) cho biết, loạt lùm xùm liên quan tới kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance) đã kéo niềm tin trên thị trường bảo hiểm nhân thọ nói riêng và ngành bảo hiểm nói chung suy giảm xuống mức thấp nhất trong lịch sử gần 30 năm phát triển tại Việt Nam.
Nguồn: Vietnam Report, Dữ liệu Media Coding ngành Bảo hiểm từ tháng 6/2020 đến tháng 5/2023
Nhiều DNBH thừa nhận đây là giai đoạn khó khăn của thị trường. Tâm lý e dè, lo ngại và hoài nghi từ khách hàng đối với ngành bảo hiểm chưa thể xóa bỏ hoàn toàn, sẽ còn rủi ro ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh trong thời gian sau này.
Vietnam Report cũng đã chỉ ra 4 nhóm chủ đề xuất hiện nhiều nhất trên truyền thông đối với ngành bảo hiểm bao gồm: Hình ảnh/PR/Scandals, Sản phẩm/Dịch vụ, Khách hàng/Mối quan hệ với khách hàng, Tài chính/KQKD, trong đó nhóm chủ đề Hình ảnh/PR/Scandals vẫn giữ vị trí đứng đầu và có xu hướng gia tăng (+5,7% so với năm trước).
Đáng chú ý, nhóm chủ đề Khách hàng/Mối quan hệ với khách hàng có sự gia tăng đáng kể (tăng gấp 2,4 lần so với năm trước) vươn lên đứng vị trí thứ 3 trong 4 nhóm chủ đề xuất hiện nhiều trên truyền thông năm nay. Bằng việc tập trung đơn giản hóa và số hóa các quy trình nghiệp vụ của mình, các DNBH đang mở rộng và cải thiện chất lượng các kênh phân phối nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng trên mọi khía cạnh.
Theo kết quả phân tích media coding trong giai đoạn từ tháng 6/2022 đến tháng 5/2023 chỉ ra nổi bật trên truyền thông là những doanh nghiệp quen thuộc trong ngành. Về phía nhân thọ là FWD, Prudential, Manulife, Sunlife, Generali, Dai-ichi, AIA trong đó Manulife là doanh nghiệp có sự gia tăng phần trăm xuất hiện trên truyền thông nhiều nhất (+9,4% so với năm trước) với chủ đề nổi bật liên quan tới câu chuyện khiếu nại hợp đồng khách hàng.
Về phía phi nhân thọ các doanh nghiệp nổi bật trên truyền thông bao gồm PVI, PTI, MIC, BIC, Bảo Việt, AAA, Bảo Minh. Đáng chú ý mức độ xuất hiện của PVI trong năm 2023 có sự gia tăng đáng kể (+9,9% so với năm trước) trong khi đó PTI co hẹp lại chỉ còn 13,6% (-10,2% so với năm trước). Nhìn chung trong số các doanh nghiệp phi nhân thọ nổi bật trên truyền thông ngoại trừ PTI, MIC và Bảo Minh thì các doanh nghiệp còn lại đều có sự cải thiện trong kết quả năm 2023.
Nguồn: Vietnam Report, Dữ liệu Media Coding ngành Bảo hiểm từ tháng 6/2021 đến tháng 5/2023
Vietnam Report dẫn thống kê từ các nền tảng mạng xã hội cho thấy, sau khi các thông tin tiêu cực về kênh bancassurance và hai vụ việc tố nhân viên tư vấn sai, thiếu trách nhiệm với khách hàng đã đẩy lượng tin thảo luận về ngành bảo hiểm tăng gấp 15 lần, từ 4,7 nghìn lượt thảo luận/ngày trong năm 2022 lên 73 nghìn lượt thảo luận/ngày vào tháng 4/2023.
Không chỉ dừng lại tăng lượng tin thảo luận, những sự việc này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thái độ của khách hàng về ngành Bảo hiểm, đẩy chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao nhất trong 3 năm qua.
Kết quả phân tích cho thấy các cuộc thảo luận về chủ đề bảo hiểm trong năm 2022, cảm xúc chủ đạo của khách hàng đa số là trung tính (chiếm 61,5%) trong khi tiêu cực chỉ có 2,2%. Tuy nhiên, sau khi những sự việc trên liên tiếp xảy ra, chỉ số cảm xúc tiêu cực của khách hàng đã được đẩy lên 54,0% (gấp 19 lần).
Nguyên nhân của việc xử lý khủng hoảng truyền thông ngành bảo hiểm quá chậm trễ
Trong vụ việc của nữ diễn viên Ngọc Lan, thông tin được phát đi nhanh chóng khi được nhiều cơ quan báo đài đăng tải và nhận về nhiều phản hồi trái chiều trên cả các trang mạng xã hội, thế nhưng bên bán bảo hiểm là Công ty bảo hiểm nhân thọ MVI Life lại không có bất kỳ động thái nào cho đến vài ngày sau đó, khi cơ quan quản lý thị trường bảo hiểm là Cục Quản lý và giám sát bảo hiểm gửi công văn đề nghị làm rõ thông tin thì MVI Life mới có công văn phúc đáp, sau đó gửi báo giới các thông tin liên quan. Đến ngày 20/4/2024, MVI Life mới chính thức có buổi gặp gỡ khách hàng, báo chí, có lời xin lỗi chính thức khách hàng.
Hay gần đây nhất, liên quan đến lùm xùm bán bảo hiểm tại ngân hàng SCB, sau nhiều tháng gần như im lặng, đối tác bảo hiểm Manulife Việt Nam mới công bố phương hướng giải quyết vấn đề của những khách hàng tham gia sản phẩm bảo hiểm “Tâm an đầu tư” được phân phối qua ngân hàng này. Cụ thể, Manulife Việt Nam sẽ chủ động liên hệ với tất cả khách hàng gửi khiếu nại trước ngày 30/4/2023 và đặt mục tiêu giải quyết tất cả các khiếu nại trước ngày 30/6/2023. Lãnh đạo Manulife Việt Nam cũng cho rằng, đây là động thái lớn nhất chưa từng có trong bối cảnh sự than phiền của khách hàng gây tổn hại không chỉ cho Công ty, mà còn cả ngành bảo hiểm nhân thọ.
Theo quan điểm của cá nhân Nhà báo Xuân Thời (Nhà báo Ngự Miêu), thì cách xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội như trên, dù đáng được ghi nhận nhưng vẫn còn chậm nên để lại nhiều hệ lụy. Chính cách xử lý thiếu kinh nghiệm và chuyên nghiệp đã gây ra hậu quả lớn cho công ty bảo hiểm nói riêng, toàn ngành nói chung, bởi xử lý khủng hoảng trực tiếp thường chỉ giải quyết bức xúc của một hoặc một vài nhóm người, nhưng xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội là của hàng nghìn, thậm chí hàng triệu người.
Trên thực tế thì, có nhiều nguyên tắc xử lý khủng hoảng trực tiếp rất hiệu quả, nhưng hoàn toàn vô tác dụng khi xử lý khủng hoảng truyền thông trên mạng xã hội. Khách hàng bức xúc về sản phẩm, dịch vụ là một phần, nhưng nếu doanh nghiệp ngó lơ, chối bỏ trách nhiệm hoặc chây ì trong việc khắc phục vấn đề, thì sự bức xúc ấy sẽ nhân lên gấp 10, thậm chí cả trăm lần. vì thế, khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, doanh nghiệp càng chậm trễ đưa ra giải pháp thì hậu quả sẽ càng lớn.
Các bạn thân mến!
Khi chỉ số cảm xúc tiêu cực tăng cao sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngành bảo hiểm nói chung và DNBH nói riêng, thậm chí có thể làm gia tăng lượng khách hàng muốn hủy hợp đồng bảo hiểm. Vày đây có thể trở thành nguy cơ khủng khiếp khiến cho các DNBH có thể đối mặt với việc bị giảm trừ doanh thu, khủng hoảng tài chính, mất cân đối kinh doanh và có thể dẫn đến phá sản nếu như doanh nghiệp không đủ sức bền để chống đỡ.
Bởi thế, một lần nữa có thể thấy, sức “công phá” của khủng hoảng truyền thông là vô cùng lớn và không thể xem nhẹ, không chỉ riêng với doanh nghiệp bảo hiểm mà với hầu hết các doanh nghiệp đang kinh doanh của ngày nay.
Để kịp thời phản ứng với khủng hoảng truyền thông khi nó có thể xảy ra bất kỳ lúc nào, doanh nghiệp của bạn cần chủ động có các phương án cho vấn đề này. Các vấn đề về an ninh truyền thông, anh ninh thông tin phải được chú trọng ngay từ đầu. Thực tế cho thấy, đã có không ít doanh nghiệp “tiếc tiền” để hoàn thiện các hoạt động phòng và chống khủng hoảng truyền thông, để rồi đến khi khủng hoảng thực sự xảy ra thì họ trở tay không kịp, và sau đó thì nhận về những hậu quả khôn lường.
